Her şirket, müşterileri için mükemmel bir deneyim yaratmayı ister. Ancak ajans ekosisteminde bunu yerine getirmek için gereken değişiklikleri yapmaya istekli az sayıda çözüm ortağı bulunabiliyor. İşin aslı çoğu ajans müşteriye yaşattığı deneyimin ne kadar kötü olabildiğinin farkında bile değil.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, bir müşteri ile hizmet sağlayıcı arasındaki ilişkilerin süresi boyunca müşterinin yaşadığı tüm deneyimlerin toplamıdır. Eğer işlerinizin ortalamanın üzerinde bir çizgide devam etmesini istiyorsanız bu deneyimi ciddiye almalı ve iyileştirmek için taktikler geliştirmelisiniz.

Müşteri deneyimini geliştirmek için kullandığınız yöntemler ticari olarak herhangi bir değeri yansıtmıyorsa ya da proje ekibinin müşteri ile olan iş akışını tamamlayıcı bir rol üstlenmiyorsa beklediğiniz faydayı göstermeyebilir.

Ajansların bu noktada müşterilerini daha iyi anlaması gerektiğini düşünüyorum. Belki de müşteri, ürünü gerçekten kullanan kişi değil, yalnızca satın alan kişidir. Her hâlükârda insanlar satın aldığı şeyin karşılığını görmek ve hissetmek isterler. Hatta bunu beraber çalıştığınız süreç boyunca isterler.

Müşteriler yalnızca nihai ürünü satın almaz. Bir ajans müşterisi, ürün kadar hizmeti, daha doğrusu hizmet verme biçiminizi de satın almış olur. Bu, bizim camiada çoğu zaman göz ardı edilen bir gerçektir. Oysaki iyi bir iletişim stratejisi kullanarak müşteriyi büyülemenin bazı durumlarda işin dahi önüne geçtiğine sıkça tanık oluruz. İnsanlar profesyonel bir tutum sergilediğinize ve onları önemsediğinize ikna olduklarında, size gereken sabrı da göstereceklerdir. Özetle, çalışma biçiminiz müşteri deneyiminin önemli bir kısmını oluşturur.

İşin bir başka boyutu da çalışma biçiminizi iyileştirmenin sonuçları da olumlu etkileyeceğidir. Denklem aslında oldukça basit: Doğru yaklaşım = İyi iş = İyi sonuçlar = Mutlu müşteriler = Daha çok müşteri…

İyi bir ajans olmak, müşterinin istediği her şeye evet demek zorunda olduğunuz anlamına gelmez. Projenin ve işin başarılı olabilmesi için müşterinin ihtiyaç duyduğu kaliteyi ve işlevselliği sunmak durumunda olan taraf ajanstır. Neticede iş ajansın elinden çıkar ve insanlar gördükleri her eksik için sizi yargılamak üzere hazır durumdadır. Bunu aklınızın bir köşesinde bulundurun. 
 

Daha İyi Müşteri Deneyimi İçin Neler Yapılabilir?

Müşteri deneyimini iyileştirirken yıllar içinde yaşadığımız pek çok vaka bizlere bu süreci beş ana başlıkta toplamamız gerektiğini öğretti.

  • Değeri gösterin.
  • Paylaşımı geliştirin.
  • Beklentileri belirleyin.
  • İşbirliğini kolaylaştırın.
  • Ön yargıları unutun

Değeri Gösterin

Müşteri deneyimi, müşteri sizinle henüz temas kurmadan önce başlayabilir. Hata müşteriyi siz farkına bile varmadan mutlu etmiş olabilirsiniz. Çünkü iyi bir ün, müşteri sizinle çalışmaya başlamadan önce size olan yaklaşımını belirler.

Ajans dünyasında işler genellikle ağızdan ağıza, kulaktan kulağa yürür. Pazarlama tarafında elbette pek çok şey yapılabilir ama hiçbir şey geçmişte mutlu ettiğiniz bir müşterinin olumlu bir referansı kadar etkili değildir. İyi referanslar almak için yapmanız gereken üç şey var; çalışmaktan gocunmayın, yaptığınız işten hoşnut olun ve kaliteli iş çıkarın.

≥≥ Problemleri bulun ve çözün

Hemen her işte basit ya da epik problemlerin meydana gelme ihtimali vardır. Projeyi ne kadar dikkatli yürütürseniz yürütün bazen sizin, bazen de müşterinin hesaba katmadığı şeyler olur ve sorunlar ortaya çıkar. Bunlar üzerinde kafa yorun ve çözün. Bunu, en az müşteri kadar ciddiye aldığınızı gösterin. Tekrar ediyorum, takındığınız tavır en az sorunu çözmeniz kadar önemli!

≥≥ Söylemeyin, açıkça gösterin

Müşteriler ajans tarafında ne olup bittiğini, işlerin nasıl yürüdüğünü bilmezler. Tüm müşteriler yalnızca ona hizmet veriyormuşsunuz gibi kendilerine ilgi gösterilmesini bekler. Müşteri ile olan diyaloğunuzda her şeyi en basit hali ile açıklamalı, onlara nasıl ilerlediğinizi göstermelisiniz. Yürüttüğünüz projeye göre değişir ancak ekran görüntüleri alarak, küçük videolar göndererek, sık sık bildirimde bulunarak hem çalıştığınızı gösterebilir ve zaman kazanırsınız; hem de müşteriyi sürece dahil eder ve olası itirazları göğsünüzde yumuşatma şansınız olur.

≥≥ Daha fazlası için hevesli olun

Bir ajans olarak, deneyiminizi müşterinin işini ilerletmek için kullanmaktan çekinmeyin. Daha iyisini aradığınızı ve bunun için çabaladığınızın fark edilmesi, bir müşteri için son derece olumlu hatta unutulmaz bir deneyimdir. Keza müşteri tarafından bir şekilde öğrenilmiş, büyük bir hevesle size getirilmiş yeni bir fikri ya da revizeyi asla bir kalemde çizmeyin. Önce deneyin, gerçekten astarı yüzünü geçiyorsa o zaman reddedin. Reddetmenin bile bir inceliği vardır. Elle tutulur gerekçelerle bunu yaptığınızda rüzgarı hafifletmiş olursunuz.

Paylaşımı Geliştirin

Müşterinin hassasiyetleri ve ihtiyaçları hakkında bilgi edinin; proje süresince tüm önemli paydaşların aynı yönde ilerlediğinden emin olun. Kendi ödevlerinizi iyi yapın ve projeyi başlatmadan programınızı, süreçleri, zaman çizelgesini ve rolleri gözden geçirin. Yapılan bu öz denetimde çoğu zaman bazı aksaklıklar fark edilir.

Paylaşımda bulunmak ortak bir anlayış ile hareket etmenizi sağlar. Ortak bir anlayışa sahip olan ekiplerin, projenin ilerleyen aşamalarında hedefler ve sonuçlar hakkında ortak bir algı geliştirmede daha başarılı olabileceklerini savunabiliriz.

≥≥ Hemen Her Şeyi Teyit Edin

Ajans tarafında iseniz yaşadığınız problemlerden karşı tarafı sorumlu tutmak istersiniz. Marka çalışanlarının profesyonel olmadıklarını ve bütün gün sosyal medyada zaman geçirdikten sonra akşam 18.30’da atılan mail ile sizi sıkıştırdıklarını düşünürsünüz. Muhtemelen marka tarafında olanlar da ajans çalışanlarının ‘’bir avuç hevesli çocuk’’ olduğunu ve o çok renkli ajans dünyasında tüm gün eğlencenin dibine vurduklarını düşünüyorlardır. Dolayısıyla suçlu olan taraf genellikle ajanstır!

Bu durumun, aslında iletişimdeki sıkıntıdan kaynaklandığı apaçık ortada. İşin gerekliliklerini yerine getirecek taraf olarak, müşteri ile hemen her şeyi teyit ederek çalışmakta yarar var. Yanlış anlaşılmaların, anlaşılmamaların, anlaşılmak istenmeyenlerin önüne böylelikle geçebilirsiniz.

Müşteri ile yakın temas kurarak üzerinde mutabakata varmanız gereken şeyler:

  • Zaman Çizelgesi
  • Revizyon Süreleri
  • Yeni Özellik Süreleri
  • Proje Mimarisi,
  • İçerik,
  • Arayüz Kalıpları,
  • Kullanıcı Eylemleri,
  • Yetkiler, Raporlar, bilimum diğer özellikler

Evet doğru anladınız her şey! Yaptığınız, yapmakta olduğunuz ve yapacağınız her şeyi müşteriyi sürece dahil ederek yönetmelisiniz.

Beklentileri Belirleyin

Projenin kapsamı ve nihai beklentiler tam olarak net değilse (nadiren öyledir), projeyi daha küçük kilometre taşlarına bölmekte yarar var; çünkü projenin daha küçük bir bölümünü incelerken her şey daha net görünmeye başlar. İki taraf da bir şeylerin beklendiği gibi çalışıp çalışmadığını kolayca test edebilir.

Kapsamlı bir zaman çizelgesi ve iş akış planı oluşturarak müşteri ile paylaşın. Ne olursa olsun bu plana sadık kalmaya çalışın. Takviminizde projeye için ayrılmış olduğunuz kesin günleri (veya haftaları) belirtin. O günlerde proje üzerinde çalışın ya da hazır bulunun. Profesyonel bir duruş sergilediğinizde, iş akışınıza müşterileriniz de saygı göstereceklerdir. Böylece uygun olmadığınız günlerde, konu satırında ACİİİİİİLLLL ile başlayan bir mail alma oranınız düşer.

Bir km taşını tamamladıktan sonra veya projeye ara vermeden önce her zaman müşteriye durum raporu (basit bire-Posta bile olabilir) gönderin. Bu iş ajans ekosisteminde genellikle Cuma günü mesai bitiminden hemen önce yapılır. Bana pek doğru geldiğini söyleyemem. Müşteriye soru sorabilmesi, sizin de hızlı bir yanıt iletebilmeniz için yeterli zamanın verilmesi gerektiğini diye düşünüyorum.

Ön Yargıları Unutun

Herhangi bir sorunun genellikle birden fazla çözüm bulunur. En çok karşılaşılan problem ise, farklı paydaşların kendi çözümlerinin doğru olduğuna inandıkları zamandır. Bu gibi durumlarda kişisel tercihiniz gerçekten önemini yitirir. Kendinizden biraz uzaklaşarak olayları farklı açılardan değerlendirmeye ve en iyi çözümü sunmaya odaklanın.

‘’Bazen görüş veya tercihleri olmayan biri olmalıyız, böylece tüm görüşlere gereken ağırlığı verebilir ve herkes için en iyi yolu bulabiliriz’’ (Abby Covert)

Ajans ekosisteminde en çok yapılan hatalardan biri de zevklere göre iş yapılmasıdır. Oysaki pazarlama, iletişim ve estetik gibi bilimler belirli mekanizmalarla çalışır. Ajans çalışanları genellikle güzele ve çirkine odaklanır ve hata yaparlar. Asıl yakalanması gereken şey Doğru ve Yanlış olan değil mi?

Doğru olanı ararken; güzel, çirkin, iyi, kötü, derin, sığ gibi onlarca şeyi hesaba katmanız gerekli. İşte zor olan kısım da budur çünkü disiplinlerarası düşünmeyi gerektirir. Ajansların bu özellikte daha çok insana ev sahipliği yapması gerektiği de başka bir gün üzerinde durabileceğimiz bir konu olarak kenarda dursun.

Hoşça kalın,